불만을 통해 제도
개선이나 서비스
개선을 이끌어
낼 수 있기
때문이다

흔히 만족의 반대 개념을 불만족이라 생각하는 경향이 있다. 이에 따르면 불만족의 반대개념이 만족이 되는 것이다. 하지만 불만족하지 않는다는 것이 꼭 만족을 의미하는 것은 아니다. 만족과 불만족 사이에 중간 개념이 있다.
다양한 소비생활을 하면서 만족과 불만족을 경험했던 경험을 누구나 있을 것이다. 그렇다면 어떤 경우에 만족하고 불만족하게 되는 것일까. 그 기준은 바로 기대수준이 좌우한다. 즉 자신의 기대수준에 따라 만족과 불만족이 결정되는 것이다.
예컨대 처음 음식점을 방문한다고 했을 때, 사전에 맛 집이라고 인식하고 방문했다면 높은 기대수준을 갖고 방문하게 된다.
그런데 정작 음식 맛이 기대수준에 미치지 못한다면 불만족을 경험하게 되는 것이다. 또는 방문 전 낮은 기대수준을 갖고 방문했지만 생각보다 의외로 맛이 좋았다면 그 음식점에 대해 만족감을 경험하게 될 것이다.
고객만족이라는 말은 사회 여러 분야에서 사용된다. 비단 음식점 뿐 아니라 은행, 관공서 등 다양한 분야에서 고객만족을 목표로 하곤 한다. 고객만족을 이끌어 내기 위해 다양한 노력을 한다는 것은 고객 입장에서는 좋은 일일 수 있다. 하지만 고객 불만족에 대한 관심이 더욱 필요하다.
앞서 얘기 했듯이 불만족은 자신의 기대수준 이하로 무언가를 경험했을 때 느끼는 감정이다. 중요한 것은 이러한 기대수준이 사람마다 모두 다르다는 것이다. 즉 동일한 서비스를 경험하더라도 누구는 만족할 수 있지만 어떤 사람은 불만족을 경험할 수 있다는 것이다. 서비스를 제공하는 입장에서 본 다면 참으로 황당한 상황이 발생되는 것이다.
모든 사람을 만족시키긴 어렵지만 그렇다고 불만을 무시해서도 안 될 것이다. 불만을 통해 제도의 개선이나 서비스 개선을 이끌어 낼 수 있기 때문이다. 또한 불만을 얘기한다는 것은 최소한의 애정이 있다고 보아도 무방하다. 정작 어려운 사람은 만족도 불만도 표시하지 않고 침묵하는 사람이다.
침묵하는 사람은 속으로 만족하는지 불만족 하는지 도무지 알 수 가 없다. 그러다가 어느 시점에 불만족이 폭발하기도 한다. 일종의 시한폭탄이라 할 수 있다. 때문에 폭탄이 터지기 전에 미리 알아보고 살펴 볼 필요가 있다.
어떤 곳이든 불만을 접수 하는 창구가 있다면 사람들은 그러한 창구를 통해 무언가를 얘기 할 것이다. 대부분은 좋은 얘기보다는 불만 가득한 얘기를 할 것이다. 이러한 얘기들을 제대로 수용하고 이를 발전의 계기로 삼는다면 그 조직은 더욱 발전하게 될 것이다. 또한 침묵하는 사람에게는 먼저 물어보는 것도 필요하다.
침묵하는 사람에 관심을 갖고 불만을 얘기하는 사람에게 귀를 기울이는 것이 쉽지만은 않다. 때로는 필요한 일이라는 걸 알면서도 기피하게 된다. 어쩌면 성공과 실패를 가르는 중요한 기준이 될 수 도 있다. 때문에 불만을 경청하는 훈련이 필요할 수 있다.
누구나 칭찬을 좋아하고 불평이나 불만을 듣기는 싫어한다. 지극히 당연한 일이다. 그렇다고 불만을 기피해서는 안 될 것이며, 그러한 불만이 왜 발생되었는지를 한 번쯤은 고민해 볼 필요가 있다. 어쩌면 불만은 또 다른 형태의 애정 표현이 될 수 있다.
왜냐면 앞서 얘기 했듯 기대 수준이 높으면 불만이 발생하기 때문이다. 적어도 기대가 높다는 것은 관심이 높다고도 볼 수 있다. 관심은 애정과 무관하지 않다.
기업이나 조직은 불만을 얘기하는 사람이 어떤 이유로 불만을 갖게 되었는지 근본적인 원인을 찾기 위해 노력해야 하며, 무엇보다 불만을 경청하고 그러한 불만을 접수하고 처리할 수 있는 창구를 운영해야 한다. 그리고 불만접수에 대한 처리 결과를 신속하게 제공해야 한다. 불만이 반복된다면 심각하게 받아 들여야 하고, 불만이 침묵으로 이어지지 않도록 관리해야 할 것이다.