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이득규 칼럼62관계마케팅과 거래마케팅
황일용 발행인 | 승인 2020.06.29 13:58

관계마케팅은 거래마케팅과 여러 측면에서 구분된다. 무엇보다 마케팅 목표 관점에서 보자면 거래마케팅은 판매에 중점을 두는 반면, 관계마케팅은 고객과의 관계를 형성하고 유지하는데 중점을 둔다.
그리고 장기적 관점에서 고객과의 거래를 지속하고, 상품이나 서비스 제공과정에 고객이 보다 적극적으로 참여한다는 것이 차별점이다.
특히 관계마케팅은 고객이 지각하는 가격민감도를 줄여줄 수 있다. 결과적으로 관계마케팅은 기업의 수익확보 뿐 아니라 수익 극대화라는 측면에서도 유리하다. 
거래마케팅과 관계마케팅의 개념을 불연속적 거래와 관계적 교환으로 재 정의한 제안도 있다. 이 둘을 구분하는 개념으로 시간이 대입되는데, 불연속거래는 단기적 거래를 말하며, 관계적 교환은 장기 지향적 개념으로 이해할 수 있다.  
일각에서는 관계마케팅 적용분야가 기업 간 거래, 즉 B2B에 적합하다는 견해도 있다.
B2B마케팅은 단순 상품 판매보다는 영업기회를 발굴하는 것이고, 구매자와 판매자와의 관계형성이 중요하기 때문이다.
또한 B2B는 구매프로세스가 복잡하고, 판매주기가 길며, 관계형성을 통한 정보획득 및 관리가 성과에 중요한 영향을 미치기 때문이다.
기업의 지속가능경영을 담보하는 것 중 하나는 꾸준한 수익원천을 확보하는 것이다. 달리 말하면, 고객과의 관계구축은 물론이고 이를 지속시켜야 한다. 관계구축 및 지속을 위한 노력과 성과는 눈에 보이지 않는다. 때문에 기업들은 이에 대한 노력을 간과하기도 한다.
특히 기업 CEO의 인식이 중요하다. 관계구축 및 지속하는 과정을 기업 활동의 무형자산으로 인식하고, 이를 제대로 관리하기 위한 측정기준이 명확히 제시될 필요가 있다. CEO는 언제나 투입 대비 산출물을 궁금해 하기  때문이다. 
관계를 관리하고 측정할 수 있는 지표들은 다양하다. 그중 최근 마케팅 관련 연구 흐름에서 ‘고객생애가치(Customer Lifetime Value, CLV)’와 ‘고객 자산(Customer Equity, CE)’ 등이 빈번하게 제시되고 있다.
이 둘의 개념은 연구자별로 다소간의 차이를 보이기도 한다.
그러나 대체적으로 고객생애가치는 ‘한 고객으로부터 발생하는 모든 미래 수익에 대한 현재의 가치’로 정의된다.
그리고 고객자산은 ‘기업의 현재 고객들과 미래 예상되는 고객들의 고객생애가치에 대한 현재 가치의 총합’으로 설명할 수 있다.
이 두 개념 모두 ‘고객과의 관계구축 및 지속’을 기업 자산으로 인식하는 관점을 반영한다.
고객생애가치를 달리 표현하자면, ‘어떤 소비자가 일생동안 기업에게 얼마만큼 수익을 가져다주는가?’를 화폐가치로 환산한 것이다.
결국 관계마케팅이란 고객생애가치 극대화를 위한 기업의 노력이라고 볼 수 있다.


굿바이 코로나! 취약계층에 쿠키 전하며 안부 살펴
서대문구 연희동주민센터(동장 석도현)는 연희동 마봄협의체(위원장 최재숙)가 최근 관내 홀몸어르신과 장애인 가구 200곳을 대상으로 ‘굿바이 코로나, 희망을 전하는 쿠키 전달 행사’를 펼쳐 주위에 귀감이 되고 있다고 23일 밝혔다.
이 행사는 협의체가 지역 내 한 제과점에 ‘코로나19로 외출을 못하는 어르신들께 특별한 선물을 하자’고 제안해 성사됐다. 연희동주민센터가 대상 가구를 선정했으며 연희동 마봄협의체 위원과 복지담당 공무원, 방문간호사, 생활지원사 등이 각 가정에 방문해 쿠키를 전달했다. 또한 동시에 안부를 확인하고 필요한 복지서비스를 파악하는 등 생활안전망을 강화했다. 최 모 할머니는 “코로나19로 외출을 하지 못해 갑갑했는데 이렇게 찾아와주시고 또 좋은 선물까지 주셔서 고맙다”고 말했다.
최재숙 연희동 마봄 협의체 위원장은 “코로나19로 힘든 분들을 위해 이번 행사를 추진했으며 앞으로도 상황에 맞는 복지특화사업들을 적극 추진하겠다”고 밝혔다. 동 단위 민관 협력 조직인 ‘연희동 마봄 협의체’는 △맞춤형 가훈 전달 △마음의 꽃을 활짝 피우는 원예치료 교실 △낙상사고 ZERO, 안전한 우리집 만들기 △저소득 어르신 의약품 전달 △시원한 여름나기 현관 방충망 설치 △편안하고 행복한 꿈자리 만들기, 침대 전달 △건강밥상 프로젝트 등 다양한 사업을 추진해 오고 있다.

 

 

황일용 발행인  jguwiy@hanmail.net

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