이 득 규

●KC대학교 경영학교수
●산학협력단 부단장
●경영학박사

이제는 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 일상생활이 되었다. 마스크를 벗고 있으면 왠지 어색하고, 사람들과의 모임은 여전히 조심스럽다. 이런 상황에서도 자영업은 운영되어야 하는데, 특히 음식업종의 경우 비대면 시장으로 빠르게 전환하고 있다. 여기에는 배달의 민족과 쿠팡 등 O2O서비스가 한 몫하고 있다. 한 마디로 상권의 개념이 무색해지고 있다.
우리나라 인구구조에서 1인가구가 차지하는 비중은 해마다 증가하여 지금은 약 30%에 달한다. 전체가구 중 614만 가구 정도가 1인가구인 셈이다. 이들의 식습관도 음식업종의 비대면 시장으로의 전환을 앞당기고 있다. 모든 1인 가구가 그렇지 않겠지만, 대부분은 식사할 때 혼자인 경우가 많다. 때문에 식당에 가는 것보다 편하게 집에서 식사하는 것을 선호한다.
배달업으로의 전환에 있어 자영업 사장님들이 염두에 둘 것이 있다. 매출 및 수익발생의 원천은 여전히 고객에게 있으며, 고객은 신규고객과 기존고객으로 구분된다.
신규고객의 경우 배달의 민족과 쿠팡 등을 적절히 활용하면 충분히 가능하다. 다만 이와 같은 플랫폼에서 제공되는 리플(후기)에 신경 써야 한다. 사람들은 처음 접하는 식당에 대한 정보가 없을 때 다른 사람들이 남겨놓은 리플을 참고하게 된다. 때문에 많은 식당에서 리플후기를 유도하고 위해 공들이고 있다.
기존고객의 경우 전적으로 음식점 사장님의 몫이다. 즉 맛있고 소위 말하는 서비스가 좋으면 손님들은 다시 찾아올 것이다. 그리고 배달되는 과정을 잘 이해할 필요가 있다. 국물요리의 경우 식으면 맛이 떨어질 수 있는데, 이 부분을 어떻게 유지할지 고민이 필요하다. 때문에 요즘에는 다양한 배달음식용기가 개발되고 있다.
기존고객의 재 구매를 유도하기 위해서는 이들과 지속적인 소통이 필요하다. 소통에는 여러 방법이 있겠으나 최근 많이 사용하는 도구로 카카오 채널이 있다. 이를 통해 고객들에게 여러 정보를 제공할 수 있고, 고객들의 목소리를 경청할 수 있다.
배달시장에서는 오프라인에 비해 경쟁이 더 치열할 수 있다. 이유는 상권이 개념이 완화되기 때문이다. 그전에는 소비자들이 인근 가까운 곳에 있는 식당을 이용했다면 지금은 배달 플랫폼을 통해 다소 거리가 있는 식당도 손쉽게 이용가능하다.
자영업을 운영하면서 고객들과 소통을 하는 것이 무리라고 생각되는 분들도 있을 수 있다. 바쁘기 때문에 그와 같은 활동의 필요성을 알지만 시도를 못하는 경우도 있을 것이다. 그런데 경쟁에서 살아남기 위해서는 평소 지속적인 투자를 해야 한다.
여기서 말하는 투자란 시간과 노력이다. 현실적으로 보자면 고객들은 언제든 다른 식당으로 떠날 수 있고, 굳이 우리 식당 음식을 고집해야 할 이유도 없다. 그리고 나 아닌 다른 식당들은 한 명의 고객이라도 더 유치하기 위해 새로운 시도와 노력을 하고 지속하고 있을 것이다.
고객들이 무엇을 원하는지 알기 위해서는 소통과 상호작용이 필요하다. 이를 잘한다면 비대면 시장에서 충분한 경쟁력을 확보할 수 있다. 고객의 목소리를 반영하여 음식을 만들었을 때 일부 손해 보는 느낌이 들 수 있다. 하지만 좀 더 길게 내다본다면 그리 손해가 아닐 수 있다. 고객들은 냉정하며 언제든 떠날 준비가 되어 있음을 항상 상기해야 한다.